Il existe cinq statuts différents pour les tickets soumis au centre d'assistance :
- Nouveau : Nous avons reçu votre ticket. Nous allons lui attribuer un agent prochainement. Il s'agit du statut par défaut de tous les tickets.
-
En attente (en attente de votre réponse) : L'agent en charge a étudié votre ticket, vous a contacté pour obtenir de plus amples informations, et attend votre réponse.
- Vous devez répondre sous 5 jours. En l'absence d'une réponse, le ticket sera automatiquement Résolu.
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Ouvert : Nous avons reçu votre réponse et nous étudions votre problème.
Vérifier tous les détails peut prendre du temps, voire impliquer d'autres équipes jusqu'à ce que nous trouvions la bonne solution. -
Résolu : Le problème signalé a été résolu.
- Dans le cas contraire, ou bien si vous avez des questions, répondez au plus vite et nous garderons le ticket Ouvert pour continuer à résoudre le problème.
- Les tickets Résolus sont automatiquement Fermés après 48 heures.
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Fermé : Votre problème a été résolu. Vous n'avez plus rien à faire.
- Si vous avez encore besoin d'aide après la fermeture de votre ticket, vous pouvez créer un ticket de suivi (consulter Créer des tickets de suivi).
- Vous recevrez un questionnaire de satisfaction une fois votre ticket Résolu ou Fermé (consulter Exprimez votre opinion !).
Remarque : Cet article contient des captures d'écran ayant valeur d'exemple. Le texte et les visuels peuvent varier selon les cas.
Gestion des tickets
Les pages d'assistance de chaque jeu sont dotées de la fonctionnalité Mes Activités, qui vous permet de vérifier votre historique de demandes et le statut des tickets. Vous y trouverez également les notes de satisfaction des tickets, si vous souhaitez mettre à jour des remarques.
- Sélectionnez votre jeu depuis le centre d'assistance Nexon, sous la rubrique Jeux PC ou Jeux console.
Le site d'assistance du jeu s'ouvrira. - Cliquez sur Connexion, en haut à droite de la page, puis connectez-vous à votre compte Nexon.
- Cliquez sur votre nom d'utilisateur pour afficher le menu, puis cliquez sur Mes Activités.
Exemple de l'option Mes Activités
La liste de vos tickets et leur statut s'affichent à présent sur la page.
Exemple de la liste Mes Demandes
Pour filtrer cette liste par statut, sélectionnez un statut depuis le menu Statuts.
Depuis cette page, vous pouvez également modifier votre note de satisfaction de ticket avant la fermeture de celui-ci. Pour ce faire, cherchez puis affichez les détails du ticket, sélectionnez votre nouvelle note, puis validez votre réponse.
Bien que la notation soit optionnelle, nous vous encourageons à laisser un commentaire.
Exemple de la section de notation d'un ticket
La direction étudie tous les commentaires (consulter Exprimez votre opinion !).
Créer des tickets de suivi
Si vous avez besoin d'aide pour un même problème (peut-être a-t-il été résolu, mais il est revenu, ou vous aviez besoin de plus de temps pour répondre), faites-le-nous savoir en créant un ticket de suivi. Voici comment faire :
- Sélectionnez votre jeu depuis le centre d'assistance Nexon, sous la rubrique Jeux PC ou Jeux console.
Le site d'assistance du jeu s'ouvrira. - Cliquez sur Connexion, en haut à droite de la page, puis connectez-vous à votre compte Nexon.
- Cliquez sur votre nom d'utilisateur pour afficher le menu, puis cliquez sur Mes Activités.
- Cherchez puis affichez les détails du ticket souhaité.
- Cliquez sur le lien créer un suivi, situé en bas du ticket.
Exemple d'un ticket fermé avec le lien créer un suivi - Remplissez tous les champs obligatoires, puis envoyez votre demande.
Un nouveau ticket est créé : celui-ci est lié au ticket fermé original pour pouvoir s'y référer.
Exprimez votre opinion !
Avons-nous répondu à vos attentes ? Les avons-nous dépassées ? Ou bien êtes-vous déçu(e) ? Racontez-nous votre expérience en répondant à ce bref questionnaire de satisfaction.
Vous recevrez un questionnaire par e-mail une fois votre ticket Résolu ou Fermé.
Vos remarques nous aident à mieux comprendre ce qui vous plaît ou non. Parfois, elles ont même un impact direct sur nos jeux, nos services et l'assistance !
Nous savons que votre temps est précieux, aussi nous vous remercions par avance. Nous accordons de l'importance à toutes vos remarques.