“Perché non riesco ad accedere al gioco? Sono stato bannato?”
Utilizzando i nostri servizi, hai accettato le Condizioni d’uso e il Codice di condotta. Nexon ha il diritto di escludere dal gioco tutti gli account che violano le disposizioni ivi contenute. Per far rispettare le regole, Nexon America ha a disposizione diversi metodi: blocco alle chat e alle comunicazioni, sospensione temporanea dell’accesso al gioco, espulsione temporanea o definitiva dell’account da tutti i giochi Nexon. Se il tuo account è stato bannato, dovresti accorgertene nel momento in cui provi ad accedere al tuo personaggio di gioco: apparirà un messaggio in cui ti verranno comunicati il blocco dell’account e la relativa durata.
“Sono stato bannato senza motivo. Dove sono le prove?”
Quando un account viene bannato, c’è sempre una ragione (per esempio attività di hacking o utilizzo tramite bot): le prove vengono raccolte dai GM (Game Master), direttamente in fase di gioco oppure tramite i registri di gioco. Altri tipi di ban possono essere disposti da “Nexon Game Security” (NGS), il sistema di sicurezza interno Nexon. Questo tipo di ban si basa su criteri stabiliti dai GM e ha luogo in caso di comportamenti che i GM ritengono sostanzialmente scorretti. È molto raro che un provvedimento di esclusione (ban) non sia debitamente motivato e sostenuto da prove. I ban che risultano essere immotivati o non sostenuti da prove saranno revocati.
Tutte le prove raccolte da Nexon, compresi (a titolo di esempio) i video, le schermate, i dati e registri di gioco, le chat e i risultati ottenuti dai giocatori, sono di proprietà di Nexon e non verranno condivise con il giocatore. Comprendiamo come questa politica possa risultare svantaggiosa per i giocatori bannati, che preferirebbero vedere le prove; tuttavia, è una politica necessaria per Nexon. In molti casi le prove contengono informazioni proprietarie, come metodi di moderazione, dettagli dei comandi di gioco, strumenti informatici di proprietà, metodi di rilevamento, informazioni personali sul giocatore e altre tipologie di dati sensibili. Informazioni di questo tipo, qualora finiscano in mani sbagliate, potrebbero essere utilizzate per aggirare i sistemi di sicurezza e di moderazione attualmente in uso. In tal caso, per i GM diventerebbe arduo escludere dal gioco gli utenti effettivamente scorretti.
“Perché il ban del giocatore Tal dei Tali è diverso dal mio?”
Il tipo e la durata della punizione data a un giocatore sono proporzionati alla gravità della violazione compiuta. La severità e la durata di un provvedimento di esclusione possono anche dipendere dal tipo di gioco in cui è avvenuta, oltre che dal tipo di violazione. Ogni provvedimento di esclusione rappresenta un caso distinto dagli altri; i Game Manager di Nexon cercheranno di seguire delle linee guida specifiche per ogni gioco. In ogni caso, la severità e la durata del ban sono stabilite a discrezione del GM. È per questo che alcuni provvedimenti possono apparire più severi di altri. Il ban non è necessariamente immediato; anzi, non è raro che un provvedimento di esclusione venga applicato in un momento molto successivo alla violazione, sempre a condizione che sussistano prove di un comportamento scorretto da parte dell’account. La raccolta delle suddette prove prevede un tracciamento delle attività sospette compiute dall’account e quindi può richiedere tempo.
“Con chi posso parlare del mio ban? A chi posso rivolgermi per presentare ricorso?”
Se un utente ritiene di aver ricevuto un provvedimento di esclusione ingiusto, ha tutto il diritto di fare ricorso. È importante, però, che il ricorso sia presentato in maniera corretta. Se vuoi fare ricorso, basterà accedere al portale di assistenza, selezionare il gioco dal quale sei stato bannato, e cliccare su “Invia una richiesta”. Vai sulla categoria “Problemi relativi all’account”, e poi su “Ricorsi contro il ban o la sospensione”.
Quando presenti un ricorso, assicurati di fornire dettagli come per esempio l’indirizzo email, i personaggi con cui hai giocato, la data in cui sei stato bannato, eventuali messaggi di errore, eventuali ticket già inviati in merito allo stesso ban. Se ometti informazioni importanti, ne inserisci di errate o fai confusione tra diversi account, rischi di ostacolare gli accertamenti. Prima di compiere qualsiasi azione, i tecnici potrebbero farti qualche domanda per accertare che sei il titolare dell’account. Nel fare ricorso, assicurati di fornire informazioni veritiere e il più dettagliate possibile. Solitamente, i ricorsi che riportano informazioni inesatte vengono respinti. Per noi l’equità è un valore fondamentale, anche nei ricorsi: non sono previsti trattamenti di favore. Se nell’appello dichiari di essere un nostro giocatore assiduo da tanti anni, ne saremo lusingati, ma il fatto non avrà alcuna rilevanza negli accertamenti e nella conseguente decisione. Nel rispondere a un giocatore, i nostri addetti adotteranno il massimo livello di trasparenza possibile, comunicando all’utente tutte le informazioni che potranno divulgare. Tuttavia, per le ragioni sopra descritte, non tutti i dettagli degli accertamenti e del provvedimento di esclusione potranno essere resi noti al giocatore. Ci dispiace.
Essere bannati da un gioco può essere frustrante, lo comprendiamo. Il nostro augurio è che nessun giocatore, nell’utilizzo dei nostri servizi, debba sottoporsi a questa procedura. L’obiettivo di Nexon è comunicare con il giocatore con la massima chiarezza e condurre gli accertamenti nel modo corretto, per garantire a tutti il miglior servizio possibile.